深陷纠纷旋涡！为何二级票务平台退款这么难？
来源：北京商报 2022-08-24 17:29:31
处暑至，暑热即将退去，但此时不少在票方购买演出票的消费者，却因演出取消后无法第一时间拿到退款而火气上涌。当消费者皱着眉头等待退款时，深陷纠纷旋涡的票方也正有苦难言，“我们也想第一时间给消费者退款，但我们的钱款也还扣在进票渠道里，需要时间来要回”。北京商报记者调查发现，不只是票方，多家二级票务平台在特殊时期下都面临着同样的退票纠纷，而票款一环扣一环的处境卡在平台与消费者之间，令纠纷难以消失。
退款纠纷不断
“演出取消的第一时间我就申请了退票，但20多天了退款都还没到账。”在票方上花费约600元购买了演出票的消费者李女士，近期一有时间便向平台客服询问退款进展，却总是得不到自己想要的答案，“要不就是客服没有回复，即使有了回复也是让我耐心等待，说是一笔一笔退回会有些慢，但现在一个月都要过去了，还是没有退款的影子”。
公开资料显示，票方是一家二级票务平台。与一级票务平台直接销售演出票并采用固定票面价格不同，二级票务平台采用的是动态定价机制，价格依据市场需求或高于或低于票面价。由于不少消费者未能在一级票务平台抢到演出票，票方等二级票务平台便成为消费者寻找机会的渠道，但没想到却遭遇退款难题。
在李女士为了拿回退款苦恼不已时，还有不少消费者也在为票方退款一事而发愁。“之前说是7-30个工作日会退款，返回到账户，但现在计划耗费的时间过去了，退款依旧没有出现在我的账户，客服说让我再耐心等等。”消费者王先生叹息道。
在票方官网“购买须知”一栏上，相关演出票的退款时间已被明确列出，并称“符合退款条件下，客户申请退款，财务审核通过后，将款项原路退回到客户的账户中(款项会在15-30个正常工作日原路返回)”。与此同时，北京商报记者也拨打了客服电话，对方也表示，退款一般需要30个工作日回到账户。
但无论是购买须知还是客服的回答，均与消费者反馈的迟迟拿不到退款的现状存在着反差。值得注意的是，在黑猫投诉平台上，票方的名字也出现在“娱乐生活类”黑榜中，并在周榜中排在第6位，退款难、退款慢也是引发消费者与票方发生纠纷的重要原因。
一环压一环的钱款
当退款问题迟迟难以解决时，一个疑惑也持续横亘在消费者心中，退票的起因是演出商选择取消演出活动，并非是消费者行为导致的交易未能达成，为何二级票务平台退款依旧这么难?
“我们其实也是有苦难言。”票方相关负责人向北京商报记者表示，“我们也想第一时间就把钱款退还给消费者，但实际上，我们也还没从票源手中获得我们应拿回的钱款。”
该负责人表示，此前为了获得演出票，将钱款交付给了票源，其中热门演出还需要溢价获得演出票，当演出取消后，上方退款也需要时间，再加上近两年来演出市场受到了不小的挑战，不少票源、演出商也面临着较大的经营压力，在退款上便又增加了难度。
北京商报记者调查发现，不只是票方，其他二级票务平台也面临着类似的问题。据某平台相关负责人透露，“目前平台还在发展中，同时遭遇近两年特殊时期的冲击，资金储备也相对有限，因此当演出取消并要给消费者退票时，不得不预留出一段时间，一方面是让我们能够有时间向上一个环节要回钱款，另一方面也是给我们空间去筹措资金，若遇到钱款追不回来的情况，能够先用筹措的资金实现消费者的退票要求”。
值得注意的是，部分向二级票务平台提供演出票的票源，在向演出商要回退还钱款时，也遭遇着挑战。据演出商陈琛透露，每场演出筹备时均发生着成本，如邀请嘉宾、舞台环境的布置等，当演出取消，以上成本很大一部分都无法抹去，使得一些规模不大的演出商也无法掏出票款返还，导致钱款一环压一环。
跑路令退款难上加难
曾有一组公开数据显示，我国演出市场发展至今，相继出现过40余个二级票务平台，但现阶段因退款问题、溢价问题等，二级票务平台陷入不小的争议，并有消费者直接将该类平台打上“黄牛”的标签。
“如果非要说我们是黄牛，那我们只能回答自己是手续齐全、合法正规经营、不造假的黄牛。”票方相关负责人表示，“我们保证售卖的每一张票均为真票，溢价的出现也均是依据二级市场价格波动而进行的合理调整，当演出取消退票时，我们会给消费者退款，但是真的不得不设置一个退款工作用时。”
且据票方相关负责人透露，“当演出取消后，我们就会一直联系上方，甚至是天天打电话让对方返还钱款，但现在平台上也遭遇了部分票源及演出商跑路的情况，所以也在通过法律方式，或起诉或报警来追回钱款”。
也正是跑路等类似情况不止一次发生，同时当下特殊时期对于演出市场的冲击仍在持续，演出能否如期举办的不确定性依旧存在，二级票务平台当下也对自身的业务进行相应调整。
“目前我们在向票源购票时，选择先缴纳一定比例的定金，而不再缴纳全款，这样我们的资金也不至于全部投入进去，一旦演出取消还能有一些余力去给消费者退款，假若遇到跑路的情况，也不至于全部损失都难以追回。”某平台相关负责人如是说。
保留票据维护权益
不言而喻，消费者权益已经成为演出市场无法忽视的问题。据今年6月发布的《中国演出行业法治发展年度报告》，受疫情防控常态化的影响，消费者权益类法律纠纷频发，主要涉及票务退款改签、门票溢价、消费者个人信息保护以及疫情安全保障义务等问题。此外，演出合同履行的争议问题尤为突出。
陈琛认为，演出市场也存在一种情况，即合作多年的伙伴在商谈业务时，不签订合同，只是口头或是简单性协商就直接进行后续的合作与交易，一旦中间出现问题，想要保护自身都很难有凭证。因此在此时这一时期，无论是票务平台还是演出商、演出嘉宾，在业务经营上需要更加规范，尤其是在合作环节，与合作方商谈、签订合同时，一定要仔细审读每一条条款，从而维护自身的权益。
而对于消费者，最为关注的仍是演出取消后如何才能更快地追回票款，维护权益。在演出行业分析师黎新宇看来，现阶段，演出市场正处于一个慢慢恢复的过程中，但各种不确定性依旧存在，影响着各个环节的从业者，消费者同样如此。消费者首先要选择从正规平台购票，并保留购票时的票据，假若面临演出取消退款问题，且与平台方沟通无果后，也要通过消费者协会等更多方式来帮助自身维护权益，拿回应有的退款。(北京商报沸点调查小组)
