速讯：每周消费权益报告︱深圳市消委会发布近期五大投诉热点！

来源：湾区财经传媒 2023-04-25 09:12:13

为消费护航，为权益发声，欢迎关注《每周消费权益报告》！

湾区财经了解到，深圳市消委会发布了2023年深圳市第一季度消费投诉分析报告，并公布近期五大消费投诉热点。具体有哪些内容，马上来看。

投诉典型案例分析

(资料图)

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新年伊始

某汽车品牌官宣在售车型降价

引发大批新近提车的车主维权

诉求退还差价

典型案例

消费者反映某汽车销售公司在对其销售汽车的过程中，强调国家补贴即将到期，建议消费者尽快购买。消费者提车不久后，该公司官方宣布降价，其所购同型号车辆降价2.8万元，要求经营者退回差价。

案例评析

本案例中，商家官宣降价，消费者要求退还差价，可视以下三种情形进行判断。

一、如经营者依据生产经营成本和市场供求状况自主制定属于市场调节的价格，按照《中华人民共和国价格法》第十一条第一款规定，经营者享有“自主制定属于市场调节的价格”的权利，经营者本次降价行为不违反该规定。

二、如双方签订购车合同有约定保价条款，根据《中华人民共和国民法典》相关规定，经营者应按约定退差价或给予补偿，如无保价约定，差价补偿应遵守自愿原则由双方协商。

三、如消费者有证据证明销售人员存在明知要降价却刻意隐瞒，误导消费者尽快提车的情况，按照《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，则消费者有权要求赔偿。

消委会建议

汽车降价，可能会触发消费者的观望情绪，建议具备条件的车企可主动对接消费者需要，推出更符合汽车产品和消费者预期的保价政策，通过与消费者构建和谐的消费关系，助力行业平稳健康发展。

建议消费者签订购车合同时务必注意合同细节，勿轻信工作人员口头承诺，如担心产品价格波动可选择提供保价服务的商家。

2023年第一季度共收到

未成年人网络消费投诉10716宗

较去年同期增长114.75%

消费者反映的主要问题有

未成年人进行网络充值要求退费

防沉迷系统未起作用

退费流程繁琐、认证困难等

典型案例

消费者称其带着年仅8岁的单亲家庭孙女共同生活，孙女在老人不知情的情况下，通过老人的手机向某平台直播间陆续充值25656元，直至其生病急需用钱才发现银行卡只剩25元，在多方申诉无果后，消费者向深圳市消委会投诉求助。

案例评析

本案例中，未成年人参与直播打赏，其监护人有权向网络直播平台要求返还充值打赏款项。《关于规范网络直播打赏加强未成年人保护的意见》要求，禁止未成年人参与直播打赏。

同时，根据《中华人民共和国民法典》第十九条规定，“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认；但是，可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。”

第一百四十五条规定，“限制民事行为能力人实施的纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力、精神健康状况相适应的民事法律行为有效；实施的其他民事法律行为经法定代理人同意或者追认后有效”。

消费者孙女充值打赏时仅8周岁，属于限制民事行为能力人，其年龄、智力等方面都不成熟，打赏行为可能是基于虚荣攀比、好奇跟风，自身未能完全意识到打赏的金额大小及后果，其打赏25656元的行为，应当认为是与其年龄、智力不相适应的民事法律行为，且其打赏行为也未经其监护人同意或追认，因此该行为没有法律约束力，监护人请求平台返还该款项时，平台应当予以返还。

消委会建议

近年来，网络直播新业态迅速兴起的同时，平台主体责任缺失、主播良莠不齐、打赏行为失范、青少年权益遭受侵害等问题频发，出现了许多未成年人沉溺直播、参与打赏等社会问题。

建议网络直播平台更加重视未成年人权益保护，有效落实“青少年模式”，对充值打赏行为设置更为严格的验证方式，履行必要提示义务。

建议社会各界关注未成年人网络消费问题，各自尽好未成年人监护守护责任，帮助未成年人树立正确的网络消费观念和行为习惯。

2023年第一季度

有关某品牌家电卖场的投诉骤增

消费者主要反映

购买家用电器遭遇不发货不退款问题

典型案例

消费者投诉称于某家电卖场购买洗衣机、冰箱和电视，因新房仍在装修中，推迟至2022年12月通知商家送货，然而商家迟迟不送货、不退款，门店也已关闭，消费者无法联系商家工作人员。

案例评析

本案例中，商家不发货不退款，属违约行为。根据《中华人民共和国民法典》，出卖人应当履行向买受人交付标的物或者交付提取标的物的单证，并转移标的物所有权的义务。