别让“扫码”变“扫兴” 北京消协：强制扫码点餐涉嫌违规
来源：北京商报网 2023-05-10 08:01:31
扫码强制关注后方能使用，让扫码点餐变了味。5月9日，北京市消费者协会（以下简称“北京消协”）对“扫码强制关注使用”现象发布劝喻公告。公告显示，经营者不得利用公众号或手机App、小程序过度收集消费者个人信息，不得强制消费者关注公众号或使用手机App、小程序进行自助点餐或购物、缴费。的确，扫码点餐、买单甚至开发票在餐厅场所显而易见，但扫码强制关注使用的现象也时有发生。如何让“扫码点餐”既能发挥数字化升级的作用，又能保护消费者权益，是当下需要考虑的关键。
消协：不得强制扫码点餐
对于“必须关注公众号才能开发票”“必须使用小程序才能点餐”“必须扫码缴费”等此类扫码强制关注使用的现象，北京消协表示，经营者将关注公众号或使用手机App、小程序作为消费者行使权利或享受服务的前提，是对消费者不公平、不合理的规定，涉嫌侵犯了消费者的自主选择权。而通过扫码关注公众号、使用小程序获取与服务无关的消费者个人信息，涉嫌违反有关个人信息保护的法律法规。
(资料图片)
从餐饮场景来看，“扫码点餐”是当下再平常不过的点餐方式，这样一种既方便消费者又有利于企业发展的方式引发了相关争议。北京商报记者了解到，目前对扫码点餐提出质疑的观点主要有两种，一种是很多餐厅扫描点餐二维码后须关注餐厅的微信公众号、注册会员才能进入点餐页面，有消费者认为，这种方式增加了信息泄露的风险。另一方面，消费者到店消费遇到餐厅强制消费者手机扫码点餐的情况，忽视消费者线下点餐的需求。
对此，北京商报记者也走访发现，目前关于餐厅点餐的情况，一部分餐厅在点餐时，服务员便拿出菜单，支持菜单点餐和二维码扫码点餐。另一部分餐厅在消费者入座后，便提示可以扫码点餐，在消费者询问是否有纸质菜单时，方才拿出菜单。
此外，在很多正餐厅也存在变相“强制”消费者扫码点餐的情况。北京商报记者在烤焰所就餐时，服务员告知扫桌上二维码进行点餐便离去，当问及是否有纸质菜单时一直未响应，上菜的服务人员表示“去问一下”，直到用餐结束后依然没有获取菜单。
消费者：希望线上线下点餐体验一致
对于几乎成为餐厅标配的扫码点餐的看法，北京商报记者也采访了多位不同年龄段的消费者。“95后”消费者冯女士表示，扫码点餐虽然提升点餐效率，但是部分餐厅扫码后需要填写相关信息，或者登录微信获取信息，这个过程较为繁琐，降低了用餐体验感。
“有一些餐厅进行扫码点餐后，会要求关注餐厅的公众号或者下载应用程序后，才能进行点餐。”一位“80后”消费者滕先生告诉北京商报记者，登录后要求提供姓名、电话、开通访问位置信息权限等信息，是否会产生信息泄露表示存疑。另外，用餐后一些公众号便开始推送一些广告，手机短信也开始收到相关推广信息。
另一位已经退休多年的消费者乔女士在接受采访时也表示，对于老年人来说，现在扫码点餐、扫码付款等形式并不是很方便，有的页面操作过于繁琐。“而且在索要纸质菜单时，尤其是一些餐厅在用餐高峰，效率并不是很高，有时候喊半天都无法点餐，还是希望线上和线下点餐都能够保证用餐体验。”
对于上述北京消协的呼吁，不少网友表示赞同，并称“好建议，每次要人工点餐，搞得像是我让他加班了一样”。还有网友调侃道，现在所有饭店都是扫码点餐，不用扫码的只有自助餐了。
企业：初衷是为了提升效率和用餐体验
虽然说当前“扫码”引发了消费端的不好体验，但通过“扫码”的形式办理相关事宜无疑能够提升效率，尤其是对于餐饮业而言，扫码点餐、扫码开取发票是企业数字化转型升级的举措和抓手。
以“扫码点餐”场景为例，北京商报记者在采访多位餐饮从业者时了解，餐厅设置扫码点餐一方面希望减少人工成本，同时降低由于人工造成的失误率，从而提升用户满意度。另外，通过系统能够实时更新产品售卖情况，并且在后续产品分析上能够提取相关数据。而对于消费者而言，也希望以此减少等待时间，菜品呈现的方式更直接，可以让消费者有自主选择的权利。
一位不愿具名的餐饮连锁品牌负责人表示，如今的扫码点餐其实都是延续着之前“互联网+”时互联网企业提出的“支付即会员”的思路。而企业收集到的数据，则能让企业更为精准地了解消费者的需求，为企业在产品调整方面提供最直接有力的数据依据，目的也是为了更好地服务消费者。不过，当前存在的争议的确值得企业和第三方技术提供方关注。
专家：寻找平衡点 加强规范指引
当下，有关扫码引发的症结在于其“强制性”和“不安全性”，如何让“扫码”继续事半功倍是接下来需要多方思考的问题。
基于此，北京消协也表示，开具发票是经营者的法定义务，对消费者索要发票的要求，经营者不得拖延、拒绝，不得设置门槛。另外，通过提供多种服务方式以保障消费者选择权等合法权益，不得强制消费者关注公众号或使用手机App、小程序进行自助点餐或购物、缴费。此外，经营者不得利用公众号或手机App、小程序过度收集消费者个人信息。经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要、诚信的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。
北京国际商贸中心研究基地首席专家赖阳表示，目前许多企业都能够为消费者提供多种服务，包括扫码点餐、人工点餐以及辅助扫码点餐等，不过，仍有个别企业的行为较为不规范。就扫码点餐而言，不仅提升了消费者的点餐效率，还从一定程度上节约了餐企的人力成本，但由于消费人群特点不同，还需要有关规定来对扫码点餐进行指引，从而保障消费者权益。
资深连锁产业专家文志宏表示，企业经营者通常以消费者优先，保护和尊重消费者的合法权益即是前提又是基础。若未妥善保护消费者权益，则可能为自身带来负面影响，消费者也可以利用法律的武器来保护自身。就企业而言，如何在利用数字化降本增效和提升服务效率之间找到平衡，是其真正需要思考的问题。
北京商报记者 郭缤璐 张天元
